為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年11月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

(一）收到有效信息情況

2020年11月12398熱線共收到有效信息501件，環(huán)比增加16.24%，同比增加57.55%。從信息分類看：投訴舉報16件，其中轉(zhuǎn)江蘇能源監(jiān)管辦處理15件；咨詢414件；表揚、求助、建議等其它方面71件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話486件，電子郵件11件，留言4件。

（二）分類情況

2020年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類415件，占82.83%；新能源和可再生能源行業(yè)類26件，占5.19%；石油天然氣行業(yè)類17件，占3.39%；其他事項43件，占8.58%。

投訴舉報15件，均為電力行業(yè)。其中涉及供電服務(wù)10件，成本價格和收費、其他（電力）各2件，電力交易1件。

（三）區(qū)域分布情況

2020年11月投訴舉報事項地域分布在蘇州、泰州各3件，連云港、無錫、徐州各2件，宿遷、鹽城、鎮(zhèn)江各1件。

二、投訴舉報反映的主要問題

（一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)停電未提前通知，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶對交納電費后供電公司未及時銷賬表示質(zhì)疑；三是用戶對供電公司處理其家竊電的后續(xù)問題表示不認(rèn)可。

（二）成本價格和收費和其他（電力）方面：一是用戶投訴欠費后供電公司未及時通知，導(dǎo)致其產(chǎn)生違約金；二是用戶對供電公司未告知峰谷電價需自行申請開通表示不滿。

（三）電力交易方面：某工業(yè)用戶反映與第三方售電公司存在購售電合同綁定糾紛問題。

三、投訴舉報調(diào)查處理情況

江蘇能源監(jiān)管辦對11月份受理的15件投訴舉報進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)10件，剩余5件正在調(diào)查處理中。

四、案例選編

蘇州昆山市某用戶投訴供電公司存在計劃停電未按預(yù)計送電時間恢復(fù)供電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項基本屬實。在計劃停電當(dāng)天，供電公司確實存在在送電過程中因設(shè)備突發(fā)故障導(dǎo)致送電時間延遲的情況。我辦已要求供電部門今后要加強對線路巡視的密度和力度，對運行年限較長的設(shè)備逐步進(jìn)行改造或更換，更好地保障供電可靠性。