為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監管熱線作用，現將2020年7月江蘇能源監管辦12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2020年7月，江蘇能源監管辦12398熱線共收到有效信息572件，環比增加27.11%，同比增加21.70%。從信息分類看：投訴舉報27件；咨詢452件；表揚、求助、建議等其它方面93件。從反映渠道看，12398能源監管熱線電話556件，電子郵件8件，留言7件，其他1件。

（二）分類情況

2020年7月收到的有效信息中，電力行業類458件，占80.07%；新能源和可再生能源行業類59件，占10.31%；石油天然氣行業類17件，占2.97%；其他事項38件，占6.64%。

投訴舉報27件，其中電力行業26件，新能源和可再生能源行業1件。電力行業投訴舉報中涉及供電服務17件，電力安全7件，成本價格和收費及其他（電力）各1件。新能源和可再生能源并網發電方面1件。

（三）區域分布情況

2020年7月投訴舉報事項地域分布在鹽城6件，蘇州、揚州各4件，連云港、徐州各3件，南京、南通各2件，常州、淮安、宿遷各1件。

二、投訴舉報反映的主要問題

（一）供電服務方面：一是供電企業停電未提前通知，影響用戶生產與生活；二是供電企業未及時處理用戶反映的頻繁停電問題，影響用戶生產與生活；三是用戶申請業擴報裝，供電公司未及時處理；四是用戶反映電量異常，對供電公司驗表結果不認可。

（二）電力安全方面：用戶反映供電設施存在安全隱患，影響用戶正常生產生活。

（三）成本價格和收費及其他（電力）方面：一是用戶反映供電公司工作人員收取的電費價格高；二是用戶對樓道照明燈的安裝位置表示不滿。

三、投訴舉報調查處理情況

江蘇能源監管辦對7月份受理的27件投訴舉報進行了調查處理，已辦結21件，剩余6件正在調查處理中。

四、案例選編

1、南通某用戶投訴供電公司于2020年6月發現其電表走慢異常之后，給其進行換表并告知需要補交電費差價3800余元。投訴人根據家中往期用電情況，認為供電公司多收其500元電費。經調查，反映事項屬實。由于供電公司工作人員工作疏忽，補收電量電費時計算有誤，將補收電量全部計入了2020年用電量，造成用戶用電達到三檔階梯電價，從而導致了用戶7月電費增多，與該戶實際的用電量不一致的情況。現供電公司已將該戶應補收電量電費重新計算，并對責任人進行績效考核。我辦已要求供電部門加強工作人員業務規范，提高工作責任心，避免再次出現因工作差錯引發用戶來電投訴。

2、常州某用戶投訴供電公司工作人員存在違規提前進行欠費停電且在催費溝通過程中服務態度差的情況，現在雖然已恢復用電，但用戶對此仍不認可。經調查，反映事項屬實。供電公司工作人員確實存在違規提前停電、催費過程中言語表達不當、催費方式較為強硬的情況，現供電公司已對該名工作人員及存在管理責任的管理人員進行績效考核。我辦已要求供電部門進一步規范欠費催繳程序，提高供電服務水平，避免此類違規問題再次發生。