2018年2月9日東北能監局發布《2017年東北區域投訴舉報處理工作解析》，其中涉及光伏行業的問題主要為部分供電企業在辦理光伏發電并網中故意拖延，無故不予并網；分布式光伏電量結算及補貼發放不及時等。

2017年,東北能源監管局不斷完善投訴舉報處理方式，及時化解各類矛盾糾紛，高效解決群眾反應問題，同時加大違法行為處罰力度，切實做到為群眾辦實事、解難題，充分發揮了12398熱線集民智、梳民怨、解民憂、惠民生的重要作用。

2017年，由于12398熱線接線業務在京集中管理后熱線進一步暢通，熱線標識普及宣傳力度進一步加大，熱線社會知曉度不斷提升，各類信息數量大幅增加。全年我局共接收有效信息4443件，同比增長592%，信息來源渠道主要為12398熱線電話，從有效信息及投訴舉報數量看，遼寧省均為最多。接收的有效信息中涉及電力行業共3180件，占71.6%，其中投訴舉報共404件，占85.8%，在404件電力行業的投訴舉報中僅供電服務方面就達348件，反映的問題主要包括：一是部分地區長期存在低電壓，多次向95598反映未予解決以及因設備老化、電網薄弱造成頻繁停電等問題；二是部分供電企業基層工作人員在辦理業務過程中存在服務態度、服務質量不佳等問題；三是部分供電企業對用戶欠費停電過程中通知不到位，后續處理不當以及在辦理業務過程中存在拖延等問題。四是部分供電企業在停電前未及時通知，實際停電時間與通知時間不符，停電后通過95598報修未得到及時處理等；五是部分供電企業在辦理光伏發電并網中故意拖延，無故不予并網；分布式光伏電量結算及補貼發放不及時等。

2017年，我局共受理投訴舉報442件，占投訴舉報總量的93.8%。在辦理過程中，我局通過采取溝通協調、責令整改、行政處罰等措施，積極、妥善化解矛盾，切實為群眾解決難題。

一是溝通協調，化解矛盾。對經核實因誤解或信息不對稱造成的投訴舉報，組織投訴方和被投訴方面對面直接溝通，消除誤解，同時督促有關電力企業主動與用戶開展溝通解釋工作，對于經過核查失實的投訴舉報，切實履行告知義務，對投訴人進行澄清說明，經過有效溝通，全年共化解矛盾糾紛300余起。

二是責令整改，重點督辦。對涉及民生問題的投訴舉報，進行重點督辦，經核實發現的電力企業和有關市場主體存在的不規范問題，采取責令整改和監管約談等措施。通過重點督辦徹底解決多個地區存在的低電壓以及數十個小區的停電搶修問題。

三是行政處罰，規范行為。對投訴舉報反應的違法線索進行立案調查，經核實后開展行政處罰工作，有效震懾違法違規行為。2017年，對舉報的施工企業向無資質人員分包用戶工程、機組違規并網發電案，經調查核實后依法進行了行政處罰。

四是創新方式，提高效率。熱線集中管理后投訴舉報數量顯著增長，為提高辦理效率，節約行政資源，我們進一步創新方式，通過微信平臺實現工單的內部流轉及轉辦等功能，大大提高辦理效率，使投訴舉報辦理時限同比縮短30%。

下一步，我局將進一步加大熱線宣傳力度，加強投訴舉報處理及違法行為處罰力度，對普遍存在的問題及相對集中地區開展重點監管，切實貫徹落實十九大報告“要堅持把人民群眾的小事當做自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起”的重要要求。